Истоки деловых конфликтов и их роль в управлении. Определение непосредственных участников (оппонентов) Позиции в конфликте и их виды
Конфликты - это, к сожалению или к счастью (в зависимости от их исхода), практически неотъемлемая часть нашей жизни.
В данной статье мы рассмотрим само его причины, функции, действующие лица и способы его разрешения.
Что такое конфликт
Конфликт - это разногласие или столкновение между людьми или группами людей, которое вызвано различием в целях, поведении или установках. Интересы сторон конфликта не совпадают, при этом каждая сторона пытается сделать так, чтобы была принята её точка зрения, а противник настаивает на своей позиции. Конфликт, как правило, сопровождается негативными эмоциями и является наиболее острой формой выяснения отношений.
Часто случается так, что результатом конфликта являются действия, которые выходят за рамки общепринятых правил и общественных норм. Существует целая наука, которая изучает конфликты. Она называется конфликтология.
На способны не только люди. В природе происходят столкновения также и между особями и группами животных. Это свидетельствует о том, что конфликты играют важную роль во взаимодействии всех живых созданий на планете.
Причины конфликта
Среди основных причин конфликта обычно выделяются следующие:
Распределение ресурсов. Как правило, в любой среде количество ресурсов ограничено. В то же время каждому индивидууму свойственно стремление завладеть как можно большим количеством ценных средств. На этой почве возникают столкновения, так как обеим сторонам конфликта хочется увеличить свою долю ресурсов за счет друг друга.
Взаимозависимость задач. В любой организации существуют взаимозависимые элементы - люди, группа людей или подразделения. Все они объединены одной задачей, однако для её достижения у каждого существуют свои роли. Когда кто-либо плохо справляется со своей ролью - появляются разногласия, которые способны привести к конфликту. В данном случае сторонами конфликта являются те люди или группы людей, которые на пути выполнения своей задачи встречают какие-либо преграды, вызванные действиями других элементов.
Различия в целях. Часто случается так, что цели, которые устанавливают себе люди или группа лиц, отличаются от целей другого подразделения или организации в целом. В таком случае при практической реализации общей цели организации могут возникать конфликтные ситуации.
Различия в жизненном опыте и ценностях. Люди, которые отличаются по уровню образования, возрасту, представлениям о жизни и своим привычкам, могут периодически конфликтовать друг с другом.
Классификация конфликтов
Если взять основные и объединить их, то можно получить классификацию возникающих разногласий. Например, если рассматривать столкновения интересов с позиции стороны конфликта - это предполагает следующую классификацию:
Конфликты между отдельными личностями;
Между определенной личностью и группой лиц;
Среди групп;
Между социальными общинами;
Между этносами;
Межгосударственные конфликты.
Также можно выделить социальные конфликты, основанные на мотивации. В общей сложности это три блока:
Конфликты, связанные с распределением позиций власти и полномочий;
Столкновения интересов, основанные на распределении материальных ресурсов;
Разногласия, связанные с различием в основных жизненных установках.
Классификация конфликтов - это метод их определения, заключающийся в установлении общего признака, по которому можно объединить конфликты в группу. При этом стороны социального конфликта взаимодействуют между собой в определенном русле, характерном для той или иной формы противодействия, которую определяют причины разногласия.
Социальные функции конфликта
Социальные могут быть как положительные, так и отрицательные. Какое воздействие оказывает конфликт, во многом зависит от социальной системы. В тех группах, которые свободно структурируемы, где конфликт является нормой, и при этом выработаны действенные механизмы его урегулирования - противоречия способствуют увеличению жизнестойкости, динамике и прогрессу. Если же имеет тоталитарную организацию, где конфликт не допускается и подавляется лишь одним методом - силовым, то конфликт ведет к дезинтеграции и дисфункции. Когда нерешенные разногласия накапливаются - они приводят к серьезным социальным проблемам.
Положительные стороны конфликта
Противостояние является неотъемлемым источником развития общества и происходящих в нем изменений. При правильном развитии конфликт имеет позитивные результаты. К ним относятся:
Прогрессивные изменения. Любое новое начинание предполагает отрицание старого. Это своего рода конфликт между сложившимися устоями и новыми веяниями. Так как за любыми действиями стоит человеческий фактор, противостояние между приверженцами старого и нового неизбежно.
Мобилизация ресурсов и внимания. Положительные стороны конфликта в этом случае проявляются в том, что он провоцирует людей на действия, которые необходимы для разрешения какой-либо неудобной ситуации. Можно долгое время из-за взаимоуважения, нежелания провоцировать скандалы и прочего обходить стороной сложные вопросы. Но когда возникает конфликт, приходится решать проблемы, мобилизуя для этого все нужные ресурсы и средства.
Привлечение населения к назревшим проблемам. Конфликт привлекает внимание общества к сложным вопросам, а это, в свою очередь, провоцирует людей на действия, способствующие разрешению негативной ситуации.
Развитие свободомыслия. Конфликт, как правило, обостряет ситуацию и способствует устранению «синдрома покорности». Позиции сторон конфликта отстаиваются его участниками с большим усердием, пробуждая в человеке все его скрытые ресурсы.
Отрицательные стороны конфликта
Негативные стороны конфликта - это дисфункциональные явления, приводящие к снижению эффективности деятельности организации. Если рассматривать более подробно отрицательные стороны противоречий, среди них можно выделить следующие:
Отвлечение людей от реальных проблем и целей. Зачастую случается так, что цель одержать победу над противником затмевает разумные доводы, и начинают преобладать эгоистичные интересы. В таком случае конфликт не решает насущных проблем, а только лишь отвлекает от них внимание.
Рост неудовлетворенности, депрессий, недоверия к окружающим и к руководству. Эти явления снижают эффективность труда, и не способствуют раскрытию потенциала людей.
Бесплодная растрата сил, энергии и ресурсов на внутреннюю борьбу. В конфликтных ситуациях люди затрачивают определенные ресурсы, и когда эти затраты не способствуют улучшению неблагоприятной ситуации - это вызывает неоправданные потери ресурсов, которые можно было бы применить в более нужном направлении.
Действующие лица конфликта
В любом конфликте различают следующие действующие лица:
Участник конфликта - это человек или же группа лиц, которые вовлечены в конфликтную ситуацию. Участник может даже не отдавать себе отчет в истинных целях и задачах конфронтации.
Прямым участником конфликта является зачинщик. Именно он является инициатором выяснения отношений.
Субъект конфликта - это личность или группа людей, которая создает противоборствующую ситуацию. Субъект способен в достаточной мере влиять на ход конфликта, ориентируясь на свои интересы. Субъект также влияет на поведение и положение участников конфликта, вовлекает в него новые субъекты и способен вызвать изменения в социальных отношениях.
Стороны конфликта - это новые единства, которые способны на действия как самостоятельное целое. К сторонам конфликта относятся только те социальные образования, которые совершают активные действия по отношению друг к другу. Стороны конфликта - это единства, которые образовываются вокруг вновь возникающих вопросов из остатков старых, распавшихся групп.
Косвенные участники конфликта
Косвенные участники стороны конфликта - это субъекты, которым принадлежит эпизодическая роль в конфронтации. Например, подстрекатель. Он подталкивает субъектов конфликта к активным действиям, сам же при этом потом может не принимать участия в данном противостоянии. Союзники или пособники - это лица, которые непосредственно не участвуют в конфликтной ситуации, но при этом оказывают моральную или материальную поддержку той или иной стороне конфликта.
Разрешение конфликтной ситуации
Любая конфликтная ситуация рано или поздно разрешается или замораживается. Для того чтобы устранить противоречия и конструктивно решить вопрос, нужно признать существование конфликта и определить его основных участников. Затем стоит организовать процедуру переговоров, обсуждение острых вопросов, поиск компромиссных решений и внедрение на практике принятых постановлений.
Если удаётся достигнуть таких результатов - конфликт можно считать положительным явлением, имеющим позитивные последствия.
Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем заявляют участники конфликта друг другу в ходе конфликтного взаимодействия.
Когда у людей есть зона разногласий, есть различные представления о ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, есть противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и цели, то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия сталкиваются. Действия каждой стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются последней как враждебные или, по меньшей мере, некорректные. В свою очередь, эта другая сторона предпринимает противодействия, которые у первой точно так же получают негативную оценку. В таком столкновении направленных против друг друга действий и противодействий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта. Если конфликтолог появляется, когда конфликт в полном разгаре, то первое, что открывается его взору, ? это действия конфликтантов. Конфликт подобен айсбергу: действия образуют его «надводную», лежащую на поверхности часть, в отличие от «подводной», скрытой от непосредственного наблюдения части, ? зоны разногласий, представлений конфликтантов о сложившейся ситуации, мотивов и целей их поведения. Конфликтологу необходимо увидеть за видимыми реальными проявлениями конфликта его невидимые, скрытые в головах людей, глубинные корни.
Нередко эта задача затрудняется еще тем, что не все действия конфликтующих сторон демонстрируются напоказ. Конфликтанты могут скрывать какие-то свои действия и друг от друга, и вообще от постороннего взора. Конфликтологу необходимо иметь это в виду.
Основными видами действий одной из конфликтующих сторон, которые другая оценивает как конфликтные, враждебные, направленные против нее, являются:
- · создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений данной стороны;
- · невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;
- · захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находиться во владении другой стороны (например, установка сундука в общем
- · коридоре коммунальной квартиры);
- · нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);
- · унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления и оскорбительные требования);
- · угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;
- · физическое насилие.
При этом те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так не считать и даже не подозревать, что действуют «против» кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными или случайными, или просто необдуманными. Зачастую при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны, и напряженность в отношениях спадает. Но иногда никакие оправдания не рассеивают убеждение другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. И в оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения.
1. Схематизация («приписывающее искажение», все поступки противополож. стороны объясняются её «злым умыслом»).
2. Обесчеловечивание противника (сочувствие к противоп. стороне не допускается, для этого идёт сравнение с животным).
3. Гипертрофированность восприятия – конфликтная ситуация воспринимается участником как нечто очень важное, ключевое событие, создающее угрозу ценностям, а кризис – как ключевой момент.
4. Реакция успокоенности – заключается в отказе верить, что проиивоп. сторона предпримет какие-либо действия.
5. Феномен зеркальных образов – одно и то же событие/вещь воспринимается зеркально – прямо-противоположно. «Зеркальные образы» К.Митчелл. (Пр., строительство Берлинск. стены, наличие Зап. Берлина, Араб. весна…)
6. Негативные образы одной стороны влияют на образы другой стороны, усиливая их враждебный характер. Р.Рейган: “СССР – империя зла!”
7. Ощущение большой свободы в выборе действий у противника, а не у себя.
8. Наличие двойственности в поведении противоп. стороны интерпретируется как угрожающий фактор, т.е. неоднозначное действие враждебно изначально. Поэтому она ведет себя более рискованно в надежде получить помощь извне.
9. Сторона, находящаяся с кем-либо в конфликте, воспринимает ситуацию так, будто дружественные ей участники имеют с ней больше общего, чем это есть на самом деле.
10. Феномены групповой идентификации и групповой сплоченности. Это значит, что каждая из конфликтующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы, существующие в группе. Негативной стороной этого феномена являются: 1) групповая ответственность, т.е. ничья; 2) феномен ингруппового фаворитизма (оправдание поступков членов “своей” группы)
26. Пути изменения восприятия:
Персональная ответственность лиц вынуждает к детальному анализу интересов и потребностей врага
Обращение к независимым экспертам
Неагрессивное поведение
Предоставление двойной информации: служебной (детализированной, конфиденциальной) и общей для массового потребления, показать, что нет секретов)
Элемент внезапности
Работа через СМИ
Установление специальных личных контактов (встречи без галстуков…)
27. Потребности, интересы, позиции и ценности в конфликте
Конфликт возникает на основе серьёзных противоречий, которые являются крайней формой столкновения интересов. Интересы сторон как правило не носят абсолютно противоположный характер. Выделяются главный, основной и второстепенный интерес.
Интерес – то, чего хочет участник конфликта, как он определил свои потребности, ценности – те критерии, на основе которых конкретная сторона определяет свои интересы, исходя из собственных нужд. Ценности – это своего рода аксиомы, не подлежащие доказательству. Следует отличать названные понятия от позиции.
Под позицией обычно понимается то, как участники формулируют свои интересы и цели, а также то, как стороны заявляют о них.
Как правило цели и интересы - совпадающие категории, интересы и позиции - несовпадающие категории. В условиях ведения переговоров начинается не с заявления позиции. Переговоры начинаются с определения интересов (базовые, первостепенные и второстепенные). На переговорах определяется компромисс интересов. Самым тяжёлым конфликтом является конфликт ценностей. По ценностям компромисс невозможен. Воздействие на ценности участников конфликта : либо формирование их в неком определённом направлении, либо активизировать другие ценности.
Книга: Конфликтология / Емельяненко Л. М
5.5. Позиции и стили поведения участников конфликта
Сущность и принципы конфликтного поведения
Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сфер оппонентов. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую социальную реальность конфликта. Поскольку действия оппонентов в значительной степени вытекают из предыдущих действий другого, то есть взаємозумовлюються, то в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия.
Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию (способы) и тактику (приемы).
Среди основных принципов конфликтного противоборства выделяют:
концентрацию и координацию сил;
нанесение удара в наиболее уязвимое место противника;
экономию сил и времени и др.
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру .
Структура конфликта - совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязана целостная система и процесс. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены так, как на рис. 5.6.
Кроме понятия «конфликт» часто используется и понятие «конфликтная ситуация» - конкретное понятие по отношению к конфликту. Конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени. Поэтому структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.
Микро - и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. микро - и макросреда, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. Социальная среда - ближайшее окружение человека, а также социальные группы, представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микро - и макросреды позволяет понять содержательный сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой среды .
Характеристика и типология основных участников конфликта .
Участники конфликта. В любом социальном конфликте, то в межличностном или межгосударственном, основными действующими лицами являются люди. Они могут вступать в конфликты как частные лица (например, в семейном конфликте), как официальные лица (конфликт «по вертикали») или как юридические лица (представители или учредители организаций). Кроме того, они могут образовывать различные группировки и социальные группы вплоть до таких образований, как государство.
Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.
Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского языка означает «тот, возражающий, противник в споре» .
Противоборствующие стороны - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон выходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяет новый, то и конфликт изменяется, собственно, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте являются индивидуализированными.
В міжгруповому или межгосударственном конфликте выход из конфликта или появление нового участника не влияет на его ход. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а группы или государства.
В конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. В литературе можно встретить такой термин, как «зачинщик». Очевидно, данное понятие менее удачное, поскольку априори несет определенную негативную смысловую нагрузку. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не означает, что она неправа. Например, если новатор не сумел бесконфликтно добиться внедрения инновации, и поэтому идет на противоборство, то оценка его действий будет положительным.
Однако в длительных и затяжных межгрупповых конфликтах сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют историю, насчитывающую десятилетия, поэтому сложно бывает выявить тот шаг, который привел к борьбе.
Часто выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг.
Ранг оппонента - это уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте, «сила», выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры и связей, его физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умения, социальный опыт конфликтного взаимодействия. Это ширина его социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки.
Ранги оппонентов отличаются также наличием и величиной их деструктивного потенциала. В межличностных конфликтах это физическая сила, оружие, в войнах - вооруженные силы, характер вооружения и т. п. .
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом изменять развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.
В группу поддержки могут принадлежать друзья, субъекты, связанные с оппонентами какими-то обязательствами, а также коллеги (руководители или подчиненные оппонентов). В межгрупповых и межгосударственных конфликтах - это государства, различные межгосударственные объединения, общественные организации, средства массовой информации.
Другие участники. К данной группе относятся субъекты, влияющие на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель - это лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача - спровоцировать, вызвать конфликт и его развитие. Организатор - лицо или группа, что планирует конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников и др. .
Иногда в число участников конфликта включают медиаторов (посредников, судей и т.д.). На наш взгляд, это не вполне правомерно. Третья сторона в конфликте (медиатор) выполняет задачу прекращения конфликта. Участники же в той или иной мере участвуют в конфликте, способствуют его развитию, поддерживают и развивают борьбу. Медиатор действует ненасильственными методами, поэтому и не входит в число участников конфликта.
Мотивация и позиции оппонентов в конфликте
Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, стратегия и тактика их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте.
Мотивы сторон. В объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте речь идет о мотивах, цели, интересы, ценности, потребности отдельных лиц, социальных групп.
Мотивы в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта . В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы оппонентов, потому что они в большинстве случаев скрывают их, предъявляя в позициях и декларируемых целях мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов (рис. 5.7).
Основным возбудителем активности оппонента в конфликте являются его потребности. Они представляют собой состояние субъекта, обусловленный отсутствием оппонента среди объектов, необходимых для его существования и развития (ресурсов, власти, духовных ценностей), выступающие источником его активности.
Потребности в безопасности, признании, социальной принадлежности и т.п присущи как отдельному индивиду, так и социальным группам, целым обществам и государствам.
Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта и способствуют проявлению его конфликтного поведения.
Близкими к интересам оппонентов есть ценности, которые они могут отстаивать в конфликте. Это могут быть общечеловеческие ценности (например, истинность суждения, идеи, справедливость решения), ценности, выраженные в каком-то конкретном произведении культуры, а также личностные ценности (чувство собственного достоинства, честь, самооценка и т.д.).
Мотивы индивида, группы не возникают сами по себе и часто определяются ситуацией, условиями, в которых они находятся. Чаще всего социально дезорганізувальні процессы, происходящие в обществе, деформируют общественное сознание, а она реализуется и преломляется через потребности, интересы, а следовательно, через цели, поступки и действия конкретных людей и групп.
Мотивы противодействия сторон конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный, предусмотренный образ результата, на достижение которого направлены действия человека. Целью субъекта в конфликте является его представление о конечном результате конфликта, его предполагаемый полезный (с точки зрения личной, общественной или групповой важности) результат. В конфликте можно выделить стратегические и тактические цели оппонентов. Основная цель оппонента - овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. Однако в зависимости от развития конфликта основную цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба оппоненту - материального, морального, психологического), которая в начале конфликта выступала как цель-средство.
Последним элементом наиболее видимой части стремлений человека, социальной группы в конфликте, всегда анализируется и принимается во внимание, позиция . Это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, которая проявляется в соответствующем поведении и поступках. Это совокупность фактических прав, обязанностей и возможностей оппонента, реализуемых в конкретной конфликтной ситуации посредством общения, поведения и деятельности. Позиция характеризуется, с одной стороны, динамичностью и гибкостью, с другой - относительной устойчивостью.
Особенности восприятия конфликтной ситуации ее участниками
Под образом конфликтной ситуации мы понимаем субъективную картину данной ситуации, что существует в психике каждого участника. Она содержит: представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.п.); сторону-оппонента (ее цели, мотивы, ценности, возможности и т.д.); каждого участника о том, как другой воспринимает его, о среде, в которой складываются конкретные отношения .
Именно идеальные картины конфликта, а не реальность определяют поведение сторон. Человек не просто реагирует на ситуацию, но определяет ее, постепенно определяя себя в этой ситуации, и тем самым она создает, конструирует " конфликтную ситуацию. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть разной. Исходя из этого выделяют четыре случая:
конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления не существует;
объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта);
объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные (случай ложного конфликта);
конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван конфликтом, который адекватно воспринимается.
Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью извращенности, неопределенности. Поэтому именно неопределенность исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение .
В случае нейтральной взаимодействия ситуация общения воспринимается, как правило, адекватно. Конечно, происходит определенное искажение и потеря информации в процессе коммуникации, так и как результат специфики социальной концепции. Это вполне естественно, потому что информация обезличена, но имеет личностное значение. Однако в конфликтной ситуации восприятия претерпит особых изменений - растет степень его субъективности.
Степень искажения конфликтной ситуации - не постоянная величина. Это могут быть незначительные отклонения, например, в кратковременных конфликтах. Однако исследования социально-перцептивных процессов в трудных ситуациях взаимодействия показывают, что искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов .
Рассмотрим, в чем заключается искажение конфликтной ситуации:
искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов, но и конфликтной ситуации в целом;
конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, выпускаются, не анализируются;
происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются некоторые основные устойчивые связи и отношения;
уменьшается перспектива восприятия ситуации. Предпочтение отдается принципу «здесь и теперь». Последствия, как правило, не предусматриваются;
восприятие ситуации отражается в полярных оценках по типу «черное-белое». Серые тона или полутона используются редко;
происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, что соответствует собственным предубеждениям .
Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации. К ним относятся:
состояние стресса. В значительной степени изменяет течение психических процессов. Обычно сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие;
высокий уровень негативных эмоций, как правило, ведет к большему искажения восприятия конфликтной ситуации ;
уровень информированности участников друг о друге. Чем меньше информации о другой есть у оппонента, тем больше он додумывает и «достраивает» недостающих фрагментов информации, формируя образ конфликтной ситуации ;
особенности перцептивных процессов также влияют на полноту информационной модели конфликта. Выявлено, что лица с низким когнитивным развитием оценивают ситуацию поверхностно, их оценки носят чрезвычайный характер;
неумение предвидеть последствия. Неспособность правильно оценить и спрогнозировать развитие конфликта ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации. Выявлено, что только в 15 % конфликтов оппоненты точно или почти точно прогнозируют развитие событий;
чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия;
доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды» также вызывает ложное восприятие оппонента в конфликте ;
негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия другого.
Варианты взаимодействия сторон в конфликтных ситуациях. Двопараметрична модель К. Томаса
Вариантами взаимодействия в конфликтных ситуациях являются:
уход от ситуации (избегание конфликта);
принятие компромиссных решений;
борьба (конфронтация) сторон;
сотрудничество;
приспособление .
Возможные варианты развития конфликтной ситуации можно проследить, используя двухпараметрическая модель К. Томаса (рис. 5.7).
Отказ от конфликтного поведения (позицию ухода) может быть обусловлено следующими причинами:
осознанием одной из сторон нехватки ресурсов для ведения борьбы и переговоров, т.е. осторожностью;
пониманием, что взаимодействие с партнером не представляет большого интереса;
изменением отношения к предмету разногласий, когда установлено, что цена победы слишком высока;
временным отступлением для перегруппировки рядов;
трусостью одного из участников.
Позиция приспособления предусматривает такие ситуации:
стороны ценят партнерство (например, клиентов очень мало или партнерство является чрезвычайно выгодным;
один из участников понимает, что правда не на его стороне;
оппонентов не очень волнует все, что случилось.
Позиция компромисса предполагает частичный отказ от своих интересов в пользу партнера при условии, что он пойдет на взаимные уступки.
а) решение проблемы очень важно для обеих сторон;
б) с противоположной стороной сложились тесные, длительные и взаимозависимые отношения;
в) стороны хотят вынести на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
г) втянутые в конфликт стороны имеют одинаковую власть или находятся в одинаковом положении, что дает им возможность наравне искать решение проблемы.
Конфронтация требует полного отказа от уступок партнеру. Для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликтные отношения, необходимо, чтобы сами ее участники осознали ситуацию как конфликтную.
Выделяют два индикаторы конфликтности. Первым индикатором считается ощущения участниками угрозы для сохранения собственной позиции. Признаком такой угрозы являются:
внезапное осознание невозможности выполнять свои функции;
чувство неопределенности и недостаточности информации;
ощущение несовпадения своего формального статуса и реальной роли в коллективе.
Вторым индикатором конфликтности является повышенная эмоциональность участников конфликтного взаимодействия.
Основной внутриличностный сигнал перехода в состояния конфликтности - это осознание взаимной несовместимости своей цели с позицией другого участника взаимодействия при одновременном восприятия каждым участником данной ситуации как чрезвычайно важной для достижения собственной цели.
Основными признаками перехода к ситуации конфронтации являются:
стремление каждого из участников превысить сферу своих обязанностей в отношении партнера;
выдвижение необоснованно завышенных требований друг к другу;
необъективная оценка противоположной стороны .
Стили поведения участников конфликта
Выделяют три основных стиля поведения: деструктивное, корректирующий и прогностический .
Деструктивный стиль поведения отрицает возможность уступок и компромиссов, которые расцениваются как проявление слабости. Человек постоянно подчеркивает свою правоту и ошибочность позиций и действий оппонента, которого он обвиняет в злонамеренности, личной заинтересованности, корыстных мотивах. Конфликтная ситуация воспринимается резко эмоционально обеими сторонами.
Корректирующий стиль характеризуется отставанием оценки ситуации, поэтому реакция на конфликт возникает уже после его начала. Возникновения конфликта для них отсутствует, ситуация «ведет» человека. Хорошо выраженной является эмоциональная реакция на конфликт. Действия отличаются метушливістю, особенно на начальной стадии.
Прогностический стиль характеризуется заздалегідним проведением анализа опасных зон, что зачастую позволяет избежать нежелательных конфликтов. Люди с таким стилем поведения не дают спровоцировать себя на нежелательный конфликт. Как правило, на конфликт они идут осознанно, тщательно взвесив все «за» и «против», и только в тех случаях, когда это единственный выход. Вступив в конфликт, они продумывают варианты своих действий, просчитывают все возможные поступки оппонента. Такие люди отдают предпочтение компромиссам. Эмоциональная реакция в них выражена незначительно или отсутствует вообще.
Оценивая эти стили, можно сделать следующие выводы:
деструктивный стиль опасен, в первую очередь, для того, кто им пользуется, потому что этого человека нередко начинают считать незлагідною. Деловые люди стараются избегать таких партнеров;
сторонник корректирующего стиля сам, как правило, конфликт не начинает. Будучи втянутым в него, он оказывается к этому не готовым и обычно выходит из него со значительными потерями;
сторонник прогностического стиля редко попадает в конфликтные ситуации и старается не доводить дело до конфликта. Но если конфликт все-таки разгорелся, то он выходит из него с минимальными потерями.
Знание особенностей стилей поведения участников конфликтного взаимодействия позволяет предвидеть их возможные реакции на ситуацию и заранее смягчать нежелательные последствия конфликта.
Встречаются люди, которых из-за особенности их характера можно отнести к разряду «трудных» в общении .
Выделяют следующие типы «трудных» людей:
«паровой котел» - это грубые, бесцеремонные люди, которые считают, что все вокруг должны им уступать. Они боятся потери своего авторитета, разоблачения в собственной неправоте. Если предмет спора незначителен, то лучше уступить дорогу такому человеку. Если же предмет довольно важный, то дайте такому человеку сначала «спустить пар», а потом спокойно напишите ему собственную точку зрения. Придушіть его ярость собственным спокойствием;
«скрытый агрессор» («снайпер»). Этот тип пытается причинять другим неприятностей, используя «закулисные» действия, колкости и другие скрытые проявления агрессии. Такой человек считает, что выполняет роль тайного мстителя. Лучший способ решения конфликта заключается в том, чтобы выявить конкретный факт того, что было причинено зло. Если «снайпер» начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом обязательно сохраняйте спокойствие;
«разгневанная ребенок» («взрывная человек»). Такой человек не злой по своей натуре, но «взрывается», как ребенок, у которого плохое настроение. Необходимо дать человеку выкричаться, а потом успокоить ее и перейти к решению проблемы;
«жалобщик». Жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные (которые жалуются на воображаемые обстоятельства). Если жалобщик завел с вами разговор, то обязательно выслушайте его. Он страстно желает быть услышанным. Поэтому покажите, что вы его поняли, повторив суть его же словам. Вы сначала должны признать все сказанное жалобщиком, а потом заняться самим конфликтом. Если поток жалоб не прекращается и превращается в замкнутый круг, то лучше махнуть рукой и на сам конфликт, и на жалобщика;
«молчун-тихоня» - это обычно очень скрытный человек. Ключом к разрешению конфликта, если вы только не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Чтобы раскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, чтобы нельзя было ответить только «да» или «нет» (например, «Что вы думаете по этому поводу?»). Перебирайте возможные причины конфликта и поощряйте человека к разговору. Может, вам не удастся с первой попытки решить проблему, но если вы добились хоть какой-то открытости, то процесс начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом;
«несперечливий». Этот человек может показаться приятной во всем, потому что она всегда уступает, чтобы понравиться людям. Но время от времени она создает проблемы. Вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что ее слова расходятся с делом. Если вы хотите продолжить общение с таким человеком, то ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами, а то, она сдержит своих обещаний.
В случае возникновения конфликтной проблемы необходимо определить, относятся ли потенциальные участники конфликта к разряду «тяжелых» людей, и соответственно строить свое общение с ними.
Сказанное выше позволяет утверждать, что знание психологических основ общения, типов и особенностей лиц, которые конфликтуют, умение контролировать собственные эмоции способствуют рациональному поведению человека в решении сложных, конфликтных проблем.
Основные стратегии поведения в конфликте
Стратегия поведения в конфликте - это ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта .
Созданную с целью улучшения управления делами на производстве и в бизнесе «решетку менеджмента» было удачно интерпретированы для различения стратегий поведения в конфликте (рис. 5.8).
Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) предполагает поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособления (уступки) основывается на понижении своих требований и принятии позиции оппонента. За избежание (бездействия) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71 % и 46 % соответственно. Порой конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может также оказаться неэффективным. Тогда снова происходит возврат к сотрудничеству, что ведет к успешному разрешению конфликта.
Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются достигать своей цели в такой способ в более чем 90 % конфликтов. Да это и понятно. Собственно, конфликт заключается в противоборстве, подавлении оппонента. Поэтому лицо или группа идут на конфликт, поскольку другими способами договориться с оппонентом не удается.
В период развития открытого конфликта используйте именно эту стратегию, особенно в ходе его эскалации. В передконфліктній ситуации и в период завершения конфликта расширяется спектр средств воздействия на оппонента. Однако в целом такие стратегии, как компромисс, избегание и приспособление, используются в несколько раз реже, чем соперничество, сотрудничество (только в 2-3 % ситуаций).
В случае невозможности предотвращения конфликта возникает задача его регулирования, т.е. управление его ходом с целью наиболее оптимального разрешения противоречий.
Грамотное управление ходом конфликтных взаимодействий предполагает выбор такой стратегии поведения, которая будет использоваться для завершения конфликта.
Выделяют три основные стратегии, используемые в управлении конфликтом :
стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или жесткий подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что проигравший, скорее всего, затаит обиду и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;
стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговоркой: «Половина лучше, чем ничего»;
стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтер стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны; на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте; на третьем нужно разработать новые варианты решений, которые больше всего устраивают обе стороны; и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.
Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга, как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят прежде всего проблему, а не личные недостатки оппонентов.
Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. Преимуществом этой стратегии является и то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.
По оси абсцисс на графике показано стремление участника удовлетворить интересы оппонента, по оси ординат - стремление удовлетворить собственные интересы. На графике изображены следующие варианты стратегий:
W-L (win-lоsе) - «выиграть-проиграть»
L-L (lose-lose) - «проиграть-проиграть»
W-W (win-win) - «выиграть-выиграть»
L-Y - добровольная уступка, позиция жертвы.
Варианты стратегий представлена на рис. 5.9.
Кроме трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, то есть выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем.
Тактические приемы разрешения конфликтных противоречий
Тактика (от греч. tasso - «выстраиваю войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для различных стратегий. Так, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ .
Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие (рис. 5.10). В конфликтах применение тактик обычно идет от мягких до более жестких. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т.п.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики.
32.gifвыделяются следующие виды тактик воздействия на оппонента:
тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольное заселения в квартиру), так и межгрупповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика чаще всего представляет собой сложную деятельность, состоящую из ряда этапов и включает политические, военные, экономические и другие средства ;
тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.;
тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более 40 %) применяется в межличностных конфликтах;
тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;
тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, обязательства, не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.);
санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;
тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов;
тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в 75-80 % конфликтов). Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;
тактика дружелюбия. Предусматривает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;
тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Выбранная стратегия поведения обусловливает выбор соответствующих тактик:
разрешение конфликта с учетом сущности противоречий. Эта тактика применяется, если участники конфликта не определили истинную его причину, сосредоточив внимание на приводе до конфликтного столкновения. В этом случае стоит установить объективную (деловую зону конфликта и выяснить субъективные мотивы сторон-конфликтеров;
разрешение конфликта с учетом его цели. Чаще всего противопоставление целей связано не с их содержанием, а с недостаточным пониманием рационального момента конфликта. Поэтому решение конфликта следует начать с конкретизации целей оппонентов.
разрешение конфликта с учетом эмоционального состояния сторон. Главная задача в случае использования этой тактики сводится к снижению степени эмоциональной напряженности. Необходимо понять, что неуправляемые эмоции наносят вред каждой из сторон.
разрешение конфликта с учетом личных качеств его участников. При этом прежде всего следует сосредоточиться на психологических особенностях лиц, оценив их уравновешенность, внушаемость, тип характера, темперамент и т.д.
разрешение конфликта с учетом его возможных последствий (полное примирение сторон, постепенное угасание конфликта, механическое его прекращения, например, расформирование отдела и т.д.).
Использования соответствующих стратегий и тактик приводит к устранению конфликтных противоречий. Варианты решения конфликта могут быть такими:
полное разрешение конфликта на объективном уровне (например, предоставление сторонам дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту);
полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения конфликтной ситуации;
тактичное разрешение конфликта на объективном уровне за преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях;
тактичное решение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия, смена образов конфликтной ситуации .
Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, что соответствует поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.
| 1. | Конфликтология / Емельяненко Л. М |
| 2. | 1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА И ЕГО ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ 1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА И ЕГО ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ 1.1. Конечные и промежуточные цели |
| 3. | 1.2 Определение конфликта |
| 4. | 1.3 Конфликтная ситуация и инцидент как предпосылки возникновения конфликта |
| 5. | 1.4. Характерные признаки проявления конфликта |
| 6. | 1.5. Объективные и субъективные составляющие конфликтного взаимодействия |
| 7. | 1.6. Пределы распространения конфликта |
| 8. | 1.7. Виды и типы конфликтов |
| 9. | 1.8. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации |
| 10. | 2. ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 2. ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 2.1. Конечные и промежуточные цели |
| 11. | 2.2. Типичные причины возникновения конфликтов в организации |
| 12. | 2.3. Функции конфликтов и их направленность |
| 13. | 2.4. Влияние конфликта на социальное окружение и его участников |
| 14. | 2.5. Положительные последствия конфликтов |
| 15. | 2.6. Негативные последствия конфликтов |
| 16. | 2.7. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации |
| 17. | 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 3.1. Конечная и промежуточные цели |
| 18. | 3.2. Правила обращения с конфликтами в организации |
| 19. | 3.3. Сущность системы управления конфликтами |
| 20. | 3.4. Модель организационного механизма управления конфликтами |
| 21. | 3.5. Общие принципы управления конфликтами |
| 22. | 3.6. Методы управления конфликтами |
| 23. | 3.7. Роль менеджера в процессе управления конфликтами |
| 24. | 3.8. Объективная необходимость регулирования конфликтов в производственных условиях |
| 25. | 3.9. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю в профессиональной ситуации |
| 26. | 4. ПРОФИЛАКТИКА И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 4. ПРОФИЛАКТИКА И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 4.1. Конечные и промежуточные цели |
| 27. | 4.2. Сущность и значение процессов профилактики и предотвращение возникновения конфликтов |
| 28. | 4.3. Предпосылки успеха, трудности профилактики и предотвращения конфликтов |
| 29. | 4.4. Технология профилактики и предотвращения конфликтов |
| 30. | 4.5. Инструменты профилактики и предотвращения конфликтов |
| 31. | 4.6. Инструменты управления эмоциями в профилактике и предотвращении конфликтов |
| 32. | 4.7 Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации |
| 33. | 5. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА И КОРРЕКТИРОВКИ ПОВЕДЕНИЯ ЕГО УЧАСТНИКОВ 5. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА И КОРРЕКТИРОВКИ ПОВЕДЕНИЯ ЕГО УЧАСТНИКОВ 5.1. Конечные и промежуточные цели |
| 34. | 5.2. Логика своевременного диагноза конфликта |
| 35. | 5.3. Технология диагностики конфликта |
| 36. | 5.4. Инструментарий технологии диагностики конфликта |
| 37. | 5.5. Позиции и стили поведения участников конфликта
|
| 38. |
: потребности, интересы и позиции сторон.
Основные виды социальных конфликтов
По проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Автор пособия солидарен с В. И. Сперанским, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации. Если за основание берутся особенности сторон, то можно выделить конфликты: межличностные, между личностью и группой, внутригрупповые, между малыми и большими социальными общностями, межэтнические и межгосударственные. Если за основание классификации берутся сферы общественной жизни, то можно говорить о политических, экономических, идеологических, социальных, юридических, семейно-бытовых, социо-культурных и т. д. конфликтах.
В зависимости от мотивации конфликта, исследователи выделяют три блока социальных конфликтов:
возникающих в связи с распределением властных полномочий и позиций;
по поводу материальных ресурсов;
по поводу ценностей важнейших жизненных установок.
Таблица 1
Перекрестный анализ движущих сил конфликта и сфер жизнедеятельности
|
ДВИЖУЩИЕ СИЛЫ |
СФЕРЫ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ |
||
|
Экономика |
Политика |
Духовная жизнь |
|
|
Потребности |
Варианты использования ресурсов |
Варианты самоорганизации |
Человек рациональный - эмоциональный |
|
Интересы |
Институт распределения; |
Интеграция раскол |
Тип культур |
|
Ценности |
Ориентация на рынок-государство |
Власть как средство и самоцель |
Интеграция высших ценностей |
Типологию социальных конфликтов, учитывающую как тип рассогласования, так и характер взаимоотношений между участниками конфликта предлагает В.Н. Амелин (см. таблицу 2).
Таблица 2
Типология социальных конфликтов
|
ФОРМА КОНФЛИКТА |
УЧАСТНИКИ |
||
|
Межличностные |
Межгрупповые |
Институциональные |
|
|
Ролевые | |||
|
Административные | |||
|
Политические | |||
Один и тот же вид конфликта может вовлекать в противоборство самые различные уровни сторон. Например, конфликты по поводу властных полномочий, материальных ресурсов или ценностных ориентации могут возникать на уровне и межличностного, и межгруппового, и межгосударственного взаимодействия людей. В процессе возникновения и развития один вид конфликта может накладываться на другой, образуя сложные конфликты, состоящие сразу из нескольких видов.
Существуют также сложные конфликты, в которых одновременно взаимодействуют (содействуют, противодействуют) интересы разных сторон и разных типов конфликтов. При этом одна сторона может быть в содружестве с другой стороной, в коалиции с третьей , в жестком конфликте с четвертой, в нейтралитете с пятой, в антагонизме с шестой, а шестая в антагонизме со второй и т.д.
Социальные конфликты в зависимости от форм, методов и интенсивности противодействия, подразделяют на насильственные и ненасильственные, более интенсивные и менее интенсивные, открытые и закрытые (латентные). В зависимости от времени протекания - затяжные и быстротечные. В зависимости от масштабов распространения - локальные и широкомасштабные. С учетом мотивации конфликта и субъективных восприятий ситуации выделяют виды конфликтов:
Ложный конфликт - субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет;
Потенциальный конфликт - существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;
Истинный конфликт - реальное столкновение между сторонами. В свою очередь, истинный конфликт можно разделить на следующие подвиды:
конструктивный - возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;
случайный - возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;
смещенный - возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта. Например, студент, недовольный низкой оценкой своих знаний, ищет любой повод, чтобы вступить в конфронтацию с экзаменующим преподавателем;
неверно приписанный конфликт - это конфликт, в котором истинный виновник , субъект конфликта, находится за «кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношение. Например, человека обвиняют в преступлении, которое он не совершал.
Функции социального конфликта
Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции.
Существуют объективные и субъективные оценки последствий конфликта. Например, реконструкция предприятия, ставшая возможной в результате производственного (социально-трудового) конфликта - объективно положительное явление, но с точки зрения определенной части работников, вынужденных уволиться с предприятия в результате сокращения штатов, данный конфликт будет оценен как негативный.
Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурированных группах и открытых обществах, где конфликт считается нормой, и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарном обществе социальный конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой (например, расстрел демонстрации рабочих в Новочеркасске в 1962 г.). Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим общество к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий.
Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта , то ведут к серьезным социальным потрясениям.
Рассмотрим некоторые позитивные функции конфликта, характерные для открытых социальных структур.
Конфликт вскрывает и разрешает противоречия и тем самым способствует общественному развитию. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям.
В открытом обществе конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение.
Конфликт многократно увеличивает интенсивность связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу.
В состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.
Конфликт способствует получению информации об окружающей социальной среде, соотношении силового потенциала конкурирующих формирований.
Внешний конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, нации, общества, мобилизует внутренние ресурсы. Он также помогает находить друзей и союзников, выявляет врагов и недоброжелателей.
Внутренние конфликты (в группе, организации, обществе) выполняют следующие функции:
создание и поддержание баланса сил (в том числе и власти);
социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей;
создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих;
адаптация и социализация индивидов и групп;
группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп;
установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений;
установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров.
Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В открытой социальной системе конфликт выполняет роль «предохранительного клапана», своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом.
ведет к беспорядку и нестабильности;
общество не в состоянии обеспечить мир и порядок ;
борьба ведется насильственными методами;
следствием конфликта являются большие материальные и моральные потери;
возникает угроза жизни и здоровью людей.
Тема 4: Динамический анализ конфликта: формирование конфликтной ситуации.
Основные стадии развития конфликта
Обычно в социальном конфликте выделяют четыре стадии развития:
Предконфликтная стадия.
Собственно конфликт.
Разрешение конфликта.
Послеконфликтная стадия.
Предконфликтная стадия
Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности.
Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Назовем наиболее характерные причины, вызывающие рост социальной напряженности:
Реальные ущемления интересов, потребностей и ценностей людей.
Неадекватное восприятие изменений, происходящих в обществе или отдельных социальных общностях.
Неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.
В реальной жизни причины возникновения социальной напряженности могут накладываться одна на другую или подменяться одна другой. Например, негативные отношения к рынку у части российских граждан вызваны, прежде всего, экономическими трудностями, но часто проявляются как ценностные ориентации. И наоборот, ценностные ориентации, как правило, обосновываются экономическими причинами.
Одним из ключевых понятий в социальном конфликте является также неудовлетворенность. Накопление неудовлетворенности существующим положением дел или ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности. При этом происходит трансформация неудовлетворенности из субъективно-объективных отношений в субъективно-субъективные. Суть этой трансформации в том, что потенциальный субъект конфликта выявляет (персонифицирует) реальных (или предполагаемых) виновников своей неудовлетворенности и одновременно осознает неразрешимость сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия.
Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:
Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид.
Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.
Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.
Инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Например, убийство в г. Сараево наследника австро-венгерского престола Франца Фердинанда и его жены, осуществленное группой боснийских террористов 28.08.1914 г., стало формальным поводом для начала первой мировой войны. Хотя объективно напряженность между Антантой и Германским военным блоком существовала уже много лет.
Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.
Объективные целенаправленные (например, вводятся новые формы обучения, и возникает необходимость изменения структуры преподавания и замены преподавательского состава).
Объективные нецеленаправленные (естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда).
Субъективные целенаправленные (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).
Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон); например, одна путевка в здравницу, а претендентов несколько.
Стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс.
Одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта).
Инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий, эмоциональных ориентации) сторон.
Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:
активно-конфликтное поведение (вызов);
пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
конфликтно-компромиссное поведение;
компромиссное поведение.
Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами.
Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым.
Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.
Тема 5 : Социальная напряженность как индикатор конфликтности социальной сферы: понятие и способы диагностики.
Социальный конфликт - это столкновение между большими социальными группами людей в сфере производства и потребления, власти, высших ценностей.
Большая социальная группа - это такая совокупность людей, члены которой обладают лишь потенциальной возможностью вступить в личный контакт. Принадлежность к большой социальной группе определяется социальным положением, гражданством, национальностью, вероисповедованием, а также местом жительства, общностью интересов, уровнем образования, профессией и т.п.
Будучи членом группы, личность выступает как участник коллективного действия, частным случаем которого является борьба на стороне своих. Больших групп много, и их интересы не всегда совпадают. Еще сложнее дело обстоит, если личность принадлежит нескольким социальным группам, находящимся в конкурентных отношениях. Это порождает внутриличностный конфликт. По сферам развертывания конфликты можно разделить на:
социально – экономические;
межэтнические;
политические.
Неудовлетворенная потребность. Особенно острыми бывают конфликты, когда причиной их являются неудовлетворенные базовые потребности (биологические, инстинкт самосохранения, инстинкт собственности).
Социальное неравенство. Группы, находящиеся на разных ступенях социальной иерархии, имеют неравный доступ к ресурсам. Имея широкое поле социальных сравнений, обделенные группы определяют свое положение как несправедливое. Следует заметить, что жесткая фиксация социального положения (и доступа к ресурсам) приводит общество к упадку.
Разная степень участия во власти. Эффективность групповой жизни невозможна без разделения функций, которое порождает разные права и полномочия. Участие во власти дает не только высокий социальный статус, но и доступ к ресурсам, а также удовлетворяет потребность в признании.
Несовпадение интересов и целей людей. В социальном конфликте это несовпадение уходит корнями в сферу высших социальных идеалов, культурных ценностей, идеологических ориентаций, верований.
Тема 6: Динамический анализ конфликта: стадия открытого конфликта.
Длительность и интенсивность конфликта зависят от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т. д.
Конфликты также классифицируют в соответствии со степенью нормативной регуляции, на одном конце континуума - институционализированные (типа дуэли), а на другом - абсолютные конфликты (борьба до полного уничтожения оппонента). Между этими крайними точками находятся конфликты разной степени институализации.
На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:
очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
борьба идет до полного поражения одной из сторон;
борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.
Существуют также абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.
Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами. Рассмотрим некоторые из этих способов.
Устранение объекта конфликта.
Замена одного объекта другим.
Устранение одной стороны участников конфликта.
Изменение позиции одной из сторон.
Изменение характеристик объекта и субъекта конфликта.
Получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий.
Недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников.
Приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитру при условии подчинения любому его решению.
Переговоры
Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление достигнутых договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают боевых действий, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.
Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают возможные процедуры.
Признание наличия конфликта.
Утверждение процедурных правил и норм.
Выявление основных спорных вопросов (оформление «Протокола разногласий»).
Исследование возможных вариантов решения проблем.
Поиск соглашений по каждому спорному вопросу и урегулирования конфликта в целом.
Документальное оформление всех достигнутых договоренностей.
Выполнение всех принятых взаимных обязательств.
Люди. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
Интересы. Сосредоточьте внимание на интересах, а не на позициях.
Варианты. Выделите круг возможностей, прежде чем принимать решение.
Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Методы ведения переговоров и их результаты зависят не только от отношения между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и других внеконфликтных факторов.
Послеконфликтная стадия
Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен.
Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:
насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;
какими методами и способами велась борьба;
насколько велики потери сторон (людские, материальные, территориальные и др.);
насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;
какие методы были положены в основу переговорного процесса;
насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;
какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.
При любом варианте разрешения конфликта социальная напряженность в отношениях между бывшими противниками будет сохраняться определенный период времени. Иногда для снятия взаимных негативных восприятий требуются десятилетия, пока не вырастут новые поколения людей, не испытавших на себе всех ужасов минувшего конфликта. На подсознательном уровне такие негативные восприятия бывших оппонентов могут передаваться из поколения в поколение и каждый раз «всплывать» при очередном обострении спорных проблем.
Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей. Например, чеченская война буквально заставила высшее российское руководство по-новому строить свои отношения с чеченской республикой Ичкерия, по-новому взглянуть на ситуацию во всем Кавказском регионе и более реально оценить боевой и экономический потенциал России.