Техника “малого разговора” в коммуникации социального партнерства библиотеки. Техника “малого разговора” в коммуникации социального партнерства библиотеки Примеры малого разговора интересный рассказ

15.04.2024

Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).

Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)

Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов . Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.

Способы начала «Малого разговора»

Цитирование партнера (ссылка на слова клиента, в интересующих его темах).

Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).

Информирование партнера (предоставление информации клиенту по интересующей теме).

Пример:

«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».

Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях).

Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля.., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».

Интересный рассказ (история из жизни, анекдот, шутка)

Критерии эффективности «Малого разговора»:

он приятен;

увлекает;

располагает;

дает пищу для нового разговора.

Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.

Ошибки менеджера при проведении «Малого разговора»

1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).

Пример:

«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»

2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).

Пример:

«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»

3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме (менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).

Пример:

«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».

4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).

Пример:

«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».

Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.

Материала первого дня. Это можно сделать в форме сумасшедшей сессии или маленьких ролевых игр по кругу. Каждой паре участников тренер задает задание, например, продемонстрировать открытые вопросы, техники вербализации, и дает 5 минут на подготовку.

8.2. Введение техник малого разговора

Тренер вновь обращается к схеме техник активного слушания: «Мы рассмотрели первую группу техник, помогающих разговорить партнера - открытые вопросы. Теперь обратимся ко второй группе техник - к техникам малого разговора. Определения и примеры даны на стр... брошюры».

Далее тренер дает определения и примеры, а участники слушают, следят по брошюре за текстом и, возможно, что-то записывают. Иногда кажется нецелесообразным произносить определения и примеры, коль скоро они и так перед глазами у всех, тем более что многие начинают читать и отвлекаются от слов тренера. Этого нельзя допустить. Каждое слово тренера должно быть весомым. Речь - главный инструмент его работы. Этот инструмент не должен «пилить» («тарахтеть», «гудеть», «сверлить», «завывать» и т. п.) впустую. Поэтому можно ввести техники как инструкцию для командной игры.

«Сейчас мы объединимся в четыре команды. Я каждому назначу букву, при этом все буквы будут первыми: ты, Игорь, получаешь букву А, Петр - английскую Эй, Инна - греческую Альфа, Саша - немецкую А. Обратите внимание - все это первые буквы разных алфавитов! Далее Оксана -- А, Ирина - Эй, Николай - Альфа, Константин - А (тренер назначает буквы в этой последовательности всем участникам). Поднимите, пожалуйста, руки те, у кого буква А... Посмотрите друг на друга. Вы - команда А. Теперь команда Эй, поднимите руки... Альфа... Отлично. Команды рассаживаются в разных частях комнаты. А - у окна, Эй - у телевизора, Альфа - у стенда, А немецкая - у стола. (Инструкция должна быть четкой. Обсуждать, кто куда сядет, - неконструктивно. В такого рода инструкциях тренер должен проявлять четкость. Если две команды хотят поменяться местами - пожалуйста, но первое предложение тренера должно быть четким). Через три минуты каждая команда путем жеребьевки получит свое задание. Работать будем с техниками малого разговора. Откройте, пожалуйста, страницу... Здесь описаны четыре техники малого разговора. Какая из них достанется каждой из команд - пока неизвестно. Первая техника - цитирование.

Далее тренер дает четкие определения, сопровождая каждое одним примером. Команды начинают обсуждать техники и решать, какая лучше всего подошла бы для них. Дух соревнования значительно активизирует внимание к каждой технике. Итак, техники введены, и все готовы работать. Осталось лишь провести жеребьевку. Для этого у тренера должны быть подготовлены четыре карточки с названиями разных техник. Как только команды получили свою «технику», можно начать называть их «группа цитирования», «группа констатирования», «группа информирования» и «группа рассказа». Буквы нужны были только для того, чтобы не рассчитываться на первый, второй, третий и т. п. Не должно быть первых, да и вообще рассчитываться на первый-второй - это примитивно.

Правда, иногда лучше действовать просто, и даже совсем просто. Однажды Владимир Захаров, у которого в 1985 году я проходила методический тренинг, сказал: «Речь тренера должна быть простой, как мычание». Я эту фразу часто вспоминаю... Захочешь назвать группы «изысканно» - Альфа, например, или Эй, и непременно кто-нибудь начнет недоумевать и путаться: «Так я не поняла, мы группа Альфа или группа информирования?» Объясняй потом, при чем тут, собственно, альфа. Просто тренеру надоело всех по порядку рассчитывать.

Если же с самого начала объединить команды по названиям техник, то может оказаться, что они сосредоточатся только на собственной технике.

8.3. Экспериментирование

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования выберет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку малого разговора с целевой персоной дается 10 минут.

В течение этих десяти минут тренер должен подойти к каждой из команд и предложить свою помощь. Если понадобится, дать дополнительные пояснения и привести примеры. Через 10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести малый разговор, и его целевая персона должны будут каждый раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны быть специально поставлены в хорошо освещенную часть круга.

ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?
Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова : «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

ПРИМЕР ___________________Малый разговор в технике позитивных констатации

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

ПРИМЕР _________________________Малый разговор в технике информирования

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать. В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Главный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударяет того по физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвечает: «Ну ты совсем свихнулась на почве ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран...

Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагическая музыка... Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит от ужаса «А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и потолок одинакового кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и сын считает, что я свихнулась...

При обсуждении упражнения тренер должен задать вопрос: «Что помогает расположить партнера к беседе»? Как правило, участники отвечают не на этот вопрос, а фактически на вопрос о том, как трудно вести малый разговор, потому что надо держать в голове мелкие и, казалось бы, несущественные подробности чужой жизни.

Иногда в корпоративных тренингах упражнение приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные партнеры перед началом переговоров говорят о всякой чепухе!» или «Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не помнишь. А настроение повышается».

Предположительный «сухой остаток» игры. Малый разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение духа и разговориться.

Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со вниманием слушать то, что говорит собеседник о не относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к себе.

8.4. Введение техник регуляции эмоционального

напряжения в беседу

Тренер может просто раздать список техник или предложить участникам обратиться к нему, открыв соответствующую страницу брошюры с раздаточными материалами. Лучше избегать обсуждения техник, их относительной эффективности в разных ситуациях и т.п. Общие рассуждения могут быть бесконечными. Тренер может сам сказать о том, что ни одна из техник не является универсальной и что выбор оптимальной техники зависит от ситуации, от особенностей того человека, который пытается регулировать напряжение, и от особенностей второго участника взаимодействия, и т.д.

8.5. Отработка техники

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

Дополнительная цель тренера: сглаживание противоречий и конфронтации между участниками (если они появились) и развитие положительных отношений участников друг к другу.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколько забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Оно было подробно описано мною в книге «Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из участников получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как...» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и т. п.) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.

Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения - уважение к мнению другого человека и готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с этим не согласен.
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо (налево). Отсчитайте двух (трех, четырех) человек от себя и сосредоточьте свое внимание на третьем (четвертом, пятом). Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше дать. Во-первых, он может выбрать себе того участника, с которым ему нужно восстановить психологический контакт. Во-вторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы" примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые люди. Участники, образовавшие пару, не садятся вместе, а остаются на своих местах в кругу.

Можно вообще предложить самым «робким» участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из участников ты еще ни разу не работала в команде? С Ниной? Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а ты с кем еще ни разу не работал?.. С Таней, хорошо. Григорий и Таня - вторая пара. Таким образом можно сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру лучше самому объединить в пары оставшихся участников, чтобы у них не было чувства, что их выбрали в последнюю очередь или вообще не выбрали, а так, зачислили автоматически в последнюю пару, и все. Сформированные пары в данном варианте упражнения тоже не садятся вместе. Однако можно предложить всем участникам разбрестись по комнате и составлять свой список там, где им это удобно.

В этом упражнении в принципе возможны два варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой пары участник А находите описывает общее с участником Б, а участник Б - с участником А. В случае открытой пары А пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств получает от другого. Первый вариант инструкции предполагает принцип открытых пар, второй вариант - закрытых. Тренер может решить, что сейчас важнее для участников: объединиться всей группой или поговорить друг с другом в изолированных парах.

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком ? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общности. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности группы) минут.

Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем в общий круг, либо парам - объединяться в разных местах комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о том, что нас объединяет. Кто готов начать?»

Если упражнение проходит в общем кругу, в нем бывает много напряжения и пронзительности. Если в изолированных парах - то, по отзывам участников, в нем много тепла. Однако что в действительности происходит в парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру лучше не вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить, что в группе совершается что-то важное, но не поддающееся его контролю, лучше делать упражнение по принципу открытых пар, с предъявлением списков общих качеств в общем кругу. Я чаще поступаю именно так.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из команд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его ценных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и решить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

Через восемь минут тренер продолжает инструкцию: теперь возьмите листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы они могли стоять, и напишите на каждом названия ваших ценных качеств. Это будут таблички для выставки. На каждом листке - одно качество. Ваши таблички пока никто не должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, представят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья» 28 . На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., проведенную в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть целеустремленность Вали, мягкость Ирины и аналитичность Григория.

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением ?

К о м а н д а «М ы». Да!

Если у кого-то из участников на выставке представлено иное качество нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тренер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что предложение и спрос гармонично сочетаются друг с другом.

При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение ценных качеств человека?»

Если игра проведена правильно, то все «счастливы процедурой» - и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхождение между спросом и предложением.

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.
8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его - по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и благодаря этому перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию партнера и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных , и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амбивалентных эмоциональных состояний.

По истечении 10 минут тренер предлагает командам начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Победит та команда, которая останется последней после того, как из игры выйдут две остальные команды.

Турнир должен протекать динамично; приз должен быть чем-то ценным для команды - это могут быть книги, коробка конфет, «жетон» на выполнение желания команды другой командой или тренером и т. п.

При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Как правило, участники обращают внимание на то, как беден их повседневный язык, в котором для описания состояний редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя такие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, сосредоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление, напряженное ожидание, неуютно, дискомфортно.

В процессе обсуждения тренер может коснуться также вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с разной степенью почтительности по отношению к партнеру (см. гл. 6).

«Сухой остаток» упражнения. Использование более богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что его эмоциональное состояние действительно имеет значение для его собеседника. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.

Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования выберет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку малого разговора с целевой персоной дается 10 минут.

ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?

Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова: «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

ПРИМЕР ___________________Малый разговор в технике позитивных констатации

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

ПРИМЕР _________________________Малый разговор в технике информирования

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

8.4. Введение техник регуляции эмоционального

напряжения в беседу

8.5. Отработка техники

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общности. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности группы) минут.

Когда кто-либо из участников называет выделенные им качества, тот участник, кому этот список качеств адресован, должен всякий раз отвечать «я согласен» или «я подумаю над этим».

После того как круг будет закончен, тренер может задать вопрос: «Как изменилось ваше состояние в результате этого упражнения?» Как правило, участники говорят о том, что стали лучше понимать друг друга, стали психологически ближе к тому человеку, с кем им нужно было найти общие черты. Иногда некоторые из них погружаются в печаль, а некоторые оказываются неприятно удивлены тем, что им сказали другие.

Полезно обсудить, какого рода общность следует подчеркивать для снижения напряжения, как именно нужно это делать и т. п. Эти нюансы уже были рассмотрены в гл. 6.

«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание общности с другим человеком сближает обоих - того, кто пытается найти общность, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе сам человек.

8.6. Упражнение «Благодарность»

Цель: отработка техник подчеркивания значимости.

Дополнительные цели тренера: передача каждому участнику важного послания о том, что к нему относятся уважительнои его вклад оценивают по достоинству.

Инструкция. Сейчас каждый из нас сможет поблагодарить тех участников, чья работа сегодня была для них значимой. Предлагаю формулировать это так: «Я благодарен тебе, Феломен, за то, как мастерски ты сегодня формулировал открытые вопросы» или «Я благодарна тебе, Евпраксия, за то, что ты показала нам новые возможности интерпретации». Получивший такую благодарность вовсе необязательно должен отвечать встречной благодарностью. Всем ли понятна инструкция?.. Итак, мы начинаем...

В этом упражнении важно, чтобы участники могли сосредоточиться на действительном позитивном вкладе других. Упражнение показывает также, насколько это важно - быть конкретным, ссылаться на реальные факты и события, чтобы тебе поверили и приняли твое «подчеркивание значимости».

ПРИМЕР __ Упражнение «Благодарность»

Факультет психологии СПбГУ, май 20О2

Игорь, я благодарна тебе за метафору: «Я чувствую себя поваром, с которым обсудили меню, но забыли дать продукты».

Катя, я благодарна тебе за то, как ты задавала мне вопросы в игре. Я теперь сама буду думать над этими вопросами.

Ирина, спасибо тебе за нашу работу в одной команде и за то, что ты предложила мне играть активную роль в презентации команды. Это было очень полезно для меня.

Это одно из тех упражнений, после которого не стоит проводить обсуждения. Тренер сам может подытожить его.

«Сухой остаток» упражнения. Дня того, чтобы подчеркнуть значимость человека, можно поблагодарить его за что-то конкретное. Для этого необходимо помнить, что он сделал, и каково значение этих действий.

8.7. Игра «Парижская выставка»

Цель: отработка умения находить позитивные качества в другом человеке.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из команд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его ценных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и решить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, представят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья». На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?

К о м а н д а «М ы». Да!

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.

8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амбивалентных эмоциональных состояний.

8.9. Отработка техники вербализации

чувств в парах

Упражнение можно провести сначала в варианте 8.9.1, затем в варианте 8.9.2, или водном из этих вариантов, в зависимости оттого, что тренеру кажется более целесообразным для данной группы.

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»

Цель: развитие умения использовать более почтительные формулировки для вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: развитие отношений партнерства в группе.

Инструкция. Объединимся в пары по кругу: вы пара... вы пара... и т. п. Те, кто в паре сидят справа, будут нападающими. Те, кто слева - регулирующими напряжение. Задача тех, кто справа - агрессивно напасть. Задача тех, кто слева - снизить напряжение с помощью почтительно выполненной техники «вербализация чувств». Тренер может выдать всем участникам таблицу почтительных и непочтительных формул вербализации чувств и повесить ее в увеличенном виде на флип-чарте (см. гл. 6). Вам дается две минуты, чтобы подготовить демонстрационную сценку.

Через две минуты пары по очереди должны продемонстрировать свои сценки. Всякий раз после окончания сценки тренер спрашивает у группы: «Было ли это сделано почтительно? Было ли это сделано эффективно?»

По окончании круга тренер задает вопрос группе: «Какие формулировки оказались наиболее эффективными?» Часто в группах поражаются тому, сколь эффективно использование формулы: «Вы удивлены?» и «Вас беспокоит...» Также эффективными признаются формулы выражения согласия: «Я согласен, что это может вызывать удивление... некоторые опасения... определенный дискомфорт, связанный с неопределенностью...» и т. п.

Тренеру нужно быть готовым к тому, что в процессе этого обсуждения будут сформулированы новые техники снижения эмоционального напряжения. Их нужно будет записать на флип-чарте.

«Сухой остаток» упражнения. В общем случае использование почтительных формулировок передает уважение к партнеру, что уже само по себе снижает его напряжение. В остальном «сухой остаток» будет зависеть от того, как пройдет упражнение.

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»

Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с помощью юмористических метафор.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества (это помогает сделать отработку техник не слишком похожей на муштру).

Инструкция. Мы объединимся в пары. Тот, кто сидит справа, нападет на того, кто сидит слева. Тот, на кого напали, должен будет ответить метафорическим описанием своего состояния. Например, один участник может сказать: «Почему вы оттягиваете процесс подписания?» Второй участник может ответить: «Я чувствую себя как бабочка, которую протыкают иголкой, назначив ей место на планшете... А она еще хочет летать...»

Тренер может привести здесь примеры из гл. 6 или собственные примеры. Участники, как правило, сразу понимают, что от них требуется, и начинают творить.

При обсуждении упражнения тренер может задать вопрос: «Каковы возможности метафорического ответа на чужое нападение?»

Участники могут отметить удивительные возможности метафоры снизить напряжение, разрядить обстановку мягким юмором, причем сделать это, не принижая собственного достоинства и достоинства партнера.

«Сухой остаток» упражнения. Использование метафор может оказаться более эффективным, чем прямая вербализация эмоциональных состояний, поскольку: 1) метафора допускает множество толкований и, следовательно, не является навязанным мнением или «диагнозом»; 2) метафора позволяет использовать юмор, который смягчает неприятную остроту ситуации; 3) метафора - это творчество, в котором собственные неблагоприятные эмоции преобразуются в важный образный сигнал.

8.10. Упражнение «Петербургская художница»

Цель: развитие умения понимать истинный смысл агрессивного высказывания.

Дополнительные цели тренера: развитие умения использовать эмоциональные сигналы партнера для понимания его, но без заражения этими эмоциональными сигналами.

Инструкция. Сейчас мы должны будем пытаться понять истинный смысл того, что имеет в виду партнер, обращаясь к нам с агрессивным выпадом. Постараемся не реагировать на выпад как таковой. Будем воспринимать агрессивную форму сообщения как важный сигнал.

Здесь тренеру уместно привести какой-нибудь хороший пример. Я обычно рассказываю следующую историю:

Это было в 1991 году.

Моему сыну исполнилось 4 года, и он начал посещать художественную студию при Дворце творчества юных (ранее - Дворец пионеров и школьников). Это была студия нового времени и нового стиля. Детям предоставлялась полная свобода самовыражения. Они занимались танцами, пением, живописью, даже элементами театральной игры. Это была студия для «домашних» детей, которых родители пестовали. Поэтому на первых порах родителям разрешалось присутствовать на занятиях, пока дети не привыкнут.

Особенно удивительными по своей творческой атмосфере были занятия с молодой театральной художницей. На одном из самых первых занятий я с наслаждением наблюдала, как мой ребенок за отдельным столом творил что-то с помощью кистей и красок... Преподавательница живописи, тонкая, с удлиненным артистичным лицом, в очках, с тихим, но интонационно выразительным голосом, переходила от стола к столу, что-то говорила детям, обсуждала с ними...

И вдруг вся эта удивительная атмосфера благоговения перед творчеством была резко нарушена одним из мальчиков. Он немного косил и был самый младший и самый неуправляемый из всех. Этот мальчик вдруг, неожиданно яростно закричал:

Я ВАС СДАМ В МИЛИЦИЮ!!!

Наступила напряженная пауза. Мне было страшно, что сейчас нарушится «новое время», «новый стиль» и новый подход и все будет как всегда: учительница начнет выговаривать мальчику, его матери, начнется обычное: «Как ты смеешь?!», «Прекрати немедленно!» и т. п.

Но художница держала паузу, в задумчивости глядя на этого мальчика. Она как будто решала про себя какую-то задачу. Наконец, она с обычным для нее спокойствием произнесла:

Ты имеешь в виду. Женя, что я давно к тебе не подходила?

Да... - безо всякой агрессивности ответил мальчик.

Преподавательница подошла к Жене и стала с ним что-то обсуждать. Удивительная атмосфера была восстановлена.

Это был настоящий урок. Ответить не на агрессивный выпад, а на боль, которая его вызвала - это требует выдержки, ума и настоящей заинтересованности в партнере как личности.

Обычно эта история вызывает восхищение молодой художницей.

Теперь тренеру важно так организовать упражнение, чтобы интерпретации совершались на «живом», настоящем, а не придуманном материале. Для этого он может использовать в качестве нападающего... самого себя. Однако нападать ему лучше не на кого-то из участников конкретно, а в пространство.

Давайте объединимся в четыре команды... Сейчас я буду произносить вслух возмущенные реплики. Задача команд - проникнуть в их суть. Что на самом деле я имею в виду? Чего я хочу? Чего добиваюсь? Командам будет дано 2 минуты на обсуждение, а потом они должны будут высказать свою догадку. Начнем...

ПРИМЕР __________________________________Игра «Петербургская художница»

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2000

Почему, когда я приезжаю в Москву, мне всегда говорят: Как вам не повезло с погодой! Или наоборот: Как вам повезло с погодой?!

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 1. Ты имеешь в виду, что погода для тебя не имеет значения?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 2. Ты имеешь в виду, что хотела бы услышать что-то не о погоде?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 3. Ты имеешь в виду, что если говорят о погоде, то больше не о чем говорить, а значит, люди не знают, о чем с тобой говорить, не понимают тебя?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 4. Ты имеешь в виду, что люди в Москве предпочитают соблюдать светскую дистанцию с тобой?

Тренер должен записать все догадки и потом прокомментировать их. Важно подчеркнуть достоинства каждой, даже если какие-то из догадок окажутся далекими от того, что имел в виду тренер. В этом случае необходимо подчеркнуть, что некоторые интерпретации объясняют ему больше, чем он сам себе в состоянии был объяснить. И это не лукавство. Неожиданные интерпретации дают информацию о том, как твои слова могут быть поняты, а это, несомненно, важное знание.

Игра может быть продолжена с кем-либо из участников в качестве «нападающего».

При обсуждении результатов игры тренер может поставить вопрос: «Что помогает точно понять истинный смысл высказывания другого человека?» Очень часто участники отвечают: знание ситуации, более широкого контекста и этого человека. Для незнакомого человека - знание ситуации и внимание к этому человеку, заинтересованность в нем. Во всех случаях - отношение к этой ситуации не только как к задаче снижения эмоционального напряжения, но и как к задаче понимания.

«Сухой остаток» игры. Эмоциональное напряжение партнера - это не только шум, который нужно преодолеть, но и важный сигнал, который нужно постараться понять. В ситуации эмоционального напряжения задача двоякая: снизить эмоциональное напряжение и понять его истинные причины.

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»

Точнее эту игру можно было бы назвать «Расслоение по полюсам»

Цель: отработка техник регуляции эмоционального напряжения.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента игры, экспрессии, движения.

Инструкция. Сейчас нам понадобится два ведущих. Они будут тренировать свою способность по наблюдаемым признакам определить личностные свойства других людей. Ведущие выйдут из комнаты на несколько минут. Когда они вернутся, здесь будут две группы людей, представляющих собою два полюса, два полярных качества, например: чрезмерно осторожные - опрометчивые или агрессивные -податливые и т. п.

Полюса будут либо оба положительными, либо оба отрицательными. Например, у нас не может быть полюсов «аккуратность - неаккуратность» или «доброта - злобность», так как здесь один полюс слишком явно положителен, а второй - отрицателен. Вместо этого у нас могут быть полюса: чрезмерная агрессивность - чрезмерная податливость. Быть агрессивным - плохо, но иногда оправданно. Быть податливым - тоже плохо, но иногда оправданно. И все же эти полюса представляют собой противоположности. Задача ведущих - дать обеим группам какие-то задания, например, попросить их придумать себе девиз, спеть свой гимн, а затем продемонстрировать вам, как они ведут себя в ситуациях эмоционального напряжения... Лучше использовать задания, в которых не подразумевается индивидуальных ответов или реакций. В ответах на вопросы проявятся индивидуальные особенности, и это может увести далеко в сторону. Вам нужно определить групповые различия. Постарайтесь придумать такие задания, чтобы их выполняли всей командой. По тому, как будут выполнять задания две команды, вы сможете определить, в чем различие между этими двумя командами. Итак, кто хочет быть ведущим?.. Наши ведущие - Игорь и Маша. Вы выходите из комнаты на несколько минут. Там вы должны подготовить задания для команд. Когда вы вернетесь, то должны будете предложить командам выполнить ваши задания. По тому, как команды выполнят задания, вы должны будете определить, какие два противоположных качества разделяют эти команды. Пока вы будете готовиться за дверью, мы здесь немного порепетируем... Есть ли у вас какие-нибудь вопросы?

После того как оба ведущих выйдут за дверь, тренер предлагает выбрать два полюса. Игра проходит острее, если оба полюса - «негативные», например: «твердолобые» - «мягкотелые»; «педантизм, доходящий до абсурда» - «полное разгильдяйство»; «упрямство» - «конформизм»; «оголтелые консерваторы» - «оголтелые радикалы»; «нахальные» и «занудные»; «циники» и «наивные»; «муравьи» и «стрекозы»; «волки» и «лисы»; «волки» и «овцы» и т.п.

Некоторые из этих вариантов разделения могут быть не только острыми, но даже опасными. Например, в группу «волков» наверняка попадут более активные и агрессивные участники группы. Разделение на две группы почти автоматически порождает их противостояние. Команда «овец» фактически обречена на то, что ее будут подавлять. Однажды такая ситуация произошла у меня на тренинге. К сожалению, я не сразу сообразила, что тренеру необходимо присоединиться к группе «овец», даже если он чувствует себя «волком». Необходимо помнить, что при любом разделении тренер должен присоединиться к более слабой команде - по составу или по численности.

Менее острым, но в то же время эффективным, будет использование двух «позитивных» полюсов, например:

r «телики» и «парателики» (получающие удовольствие от результата и получающие удовольствие от процесса);

r «мастера» и «творцы» (т. е. стремящиеся к совершенству в следовании уже существующим образцам, с одной стороны, и стремящиеся к созданию чего-то нового, пока не существующего, с другой);

r «покоряющие людей своей красотой» - «покоряющие людей своим умом» и т. п.

Тренер должен помочь группе выбрать полюса, которые отвечают текущей задаче. В данном случае это отработка техник регуляции эмоционального напряжения, поэтому если оба полюса будут «негативными», участники, скорее всего, будут использовать техники, повышающие эмоциональное напряжение. Например, «волки» будут игнорировать эмоциональное состояние партнера, «принижать личность» и т. п., а «овцы» могут оказаться слишком «сладкими» в подчеркивании значимости партнера и т. п. Игра может пойти по принципу «сделай это неправильно». В этом случае «сухим остатком» будут выявленные в процессе игры типичные ошибки и перехлесты в использовании техник.

Однако если тренер хочет закрепить использование техник, ему лучше использовать два одинаково {или почти одинаково) положительных полюса.

В этой игре полезно назначить независимого наблюдателя. Его задачей будет записывать формулировки техник регуляции напряжения, которые будет использовать каждая из команд.

ПРИМЕР __ Ролевая игра. Разделение по принципу

Институт тренинга, Санкт-Петербург, февраль 1997

Ведущие: Катя и Равиль.

Независимый наблюдатель: Виктория.

Выбранные полюса: преобладание доброты, либо преобладание ума.

Первое задание ведущих было: придумать девиз группы и продемонстрировать скульптуру группы.

«Умные» построили скульптуру - немую сценку «Озарение Исаака Ньютона». Их девиз: «Знание - сила».

«Добрые» построили скульптуру «Кот Леопольд и мыши». Девиз: «Ребята, давайте жить дружно».

Второе задание тренеров: продемонстрировать, какая реакция у вас будет, когда разгневанный начальник на вас кр

Владение этой техникой свидетельствует о высочайшей коммуникативной компетентности того, кто этой техникой успешно пользуется. Кроме того, владение техникой малого разговора - это один из основных признаков человека, обладающего высоким эмоциональным интеллектом.

Вкратце, смысл техники малого разговора сводится к следующему:

Для того, чтобы добиться успеха на любых «переговорах», нужно от 50 до 99% времени, отведенного на деловое общение, разговаривать не о деле, а о пустяках, приятных Вашему собеседнику, от которого Вы хотите чего-либо добиться.

Как говорят на тренингах коммуникативной компетентности - малый разговор - это болтовня о пустяках, но не «пустяшная болтовня».

Вместо того, чтобы назойливо «продавливать» свою тему, изнуряюще прося или агрессивно требуя от собеседника нечто Вам нужное, Вы говорите с ним о том, что приятно, интересно и знакомо ему, о том, что не связано напрямую с обсуждаемой вами «работой».

Не это ли имел в виду писатель Михаил Афанасьевич Булгаков, когда сформулировал свою знаменитую фразу: «Никогда и ничего не просите. Особенно у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут».

Дадут-то дадут, но только после того, как Вы овладеете техникой «малого разговора» и научитесь применять её грамотно, без ошибок.

Вот сейчас мы и поговорим о типичных ошибках, «подводных камнях» этой вроде бы простой техники. Мы поговорим об ошибках, совершив которые все «новички» сводят на нет все свои старания, приходя, порой, к обратному результату - вызывая агрессию у собеседника, утомляя его, пугая или понижая ему самооценку, которая и без того у всех нестабильна.

Итак, малый разговор предполагает умелое (ненавязчивое) перемешивание в общем разговоре четырёх техник:

одобрительного цитирования того, что партнёр говорил ранее, (Ах, ты был прав, когда утверждал, что...»)
позитивные констатации того, что в этом мире произошло к лучшему (Наша грымза-то увольняется),
информирование партнёра об интересных и важных для него вещах, (В магазине «Три слона» сейчас можно купить две пары сапог за пять тысяч рублей),
интересный (партнёру) рассказ - смешной и незатейливый, можно даже - анекдот.

Казалось бы, всё ясно. Совсем вкратце это сформулировал ещё Дейл Карнеги: «Искренне интересуйтесь людьми!»

А до Дейла Карнеги этим приёмом пользовался ещё Наполеон, который мог подойти к любому своему солдату и, назвав его по имени, поинтересоваться: «Как поживает твоя малышка Наннета, как отец?»

Разумеется, чтобы ваш малый разговор состоялся, Вы должны знать своего собеседника не поверхностно, не видеть его впервые. Вы должны собирать информацию (причём довольствоваться той информацией, которая исходит от него самого, а не копить досье из «тайных» источников), помнить эту информацию, и выдавать ни в коем случае не перевирая.

Собственно, Вам нужно знать: что является «экспертной зоной» вашего партнёра - как профессиональной экспертной зоной, так и личной. Экспертная зона - это то, в чём человек считает себя компетентным, в чём он только хочет быть компетентным или то, в чём он уже действительно и бесспорно компетентен.

Ну а теперь перейдём непосредственно к непростительным ошибкам малого разговора. Чтобы использовать хотя бы одну из четырёх техник малого разговора, нужно обычно начинать с общих вопросов типа: «Ну как там у тебя дела?» Вот тут-то и кроется возможность совершить ошибку.

Ошибка Малого разговора №1

«Допрос»

Вы хотите поинтересоваться делами партнёра. Партнёр сообщает Вам коротко часть информации. Вместо того, чтобы удовольствоваться полученной информацией, Вы начинаете «копать глубже», задавая дополнительные уточняющие вопросы, чем ставите человека в тупик.

Запомните: малый разговор должен быть похож на полёт бабочки, которая легко порхает с цветка на цветок, не задерживаясь подолгу ни у одного цветка. Это что касается правильного малого разговора. Неправильный малый разговор напоминает полёт осы, мухи, комара - то есть кого-то совсем не того, кто способствует релаксации наблюдающего этот полёт.

Например, Вы хотите процитировать партнёра и говорите: «Маша, я помню ты что-то говорила о том, что ты покупаешь ноутбук. Так ты его уже купила?»

Маша отвечает: «Да, купила».

Вы говорите: «Ой как здорово, молодец. Теперь будем с тобой по скайпу разговаривать?»

На этом бы можно и остановиться,чтобы тут же перепорхнуть к другой приятной для Маши теме. Но вы продолжаете: «А какая память у ноутбука? А сколько ядер? А сколько пикселей? А какую ты прогу установила?»

(Или ещё того хуже: «А сколько ты за него заплатила?», «А кто ж тебе столько денег дал?»)

На что Маша начинает хлопать глазами и думать про себя: «Задолбал, компьютерщик и шпион».

Результат, сухой остаток такого общения сводится к тому, что Вы очередной раз дали Маше понять, какая она дура, что не разбирается в компьютерах. Если у Маши это не больное место (благодарите Бога, если это так), то Вы просто заставите её смертельно скучать во время этого разговора, которым наслаждаться будете только Вы. Это не приблизит Вас к званию «Отличника коммуникативной компетентности».

Ошибка Малого разговора №2

«Заполнение анкеты»

Иногда, чтобы разговорить собеседника, мы начинаем задавать ему вопросы о личном, «по списку».

Как муж?
Как ребёнок?
Как машина?
Как дача?
Куда поедешь?
Что нового?
Что хорошего?

Человек чувствует себя в положении интервьюируемого, который обязан дать отчёт о всех своих делах. Ему это становится скучно и малого разговора не получается.

Ошибка Малого разговора №3

Малый разговор вырождается в большой разговор

или «Начали за здравие, кончили за упокой»

Ну не умеют у нас некоторые люди не перевести разговор на «дела», с чего бы приятного он не начинался.

Одно из правил хорошего тона: в гостях не говорить о работе.

Эта ошибка - сводить малый разговор к большому особенно свойственна начальникам или тем, кто работой уже замордован так, что ни о чём другом говорить не может.

Ты на той неделе в отпуск идёшь, я знаю, куда едешь?
Как всегда, в Сочи.
Так, а ты данные мне дашь по регионам, а то я в командировку еду, кто мне даст данные?

Ошибка Малого разговора №4

Разговор скатывается в негатив

Пока ты был в отпуске нам туалеты отремонтировали, теперь там евроремонт Начинаете вы технику позитивной констатации того, что всё к лучшему).
Сколько ж главный себе в карман положил, когда на ремонт деньги списывал? (радостно-ехидно говорит Ваш собеседник, далеко не идеальный коммуникативный партнёр, что ему прощается, ведь не он же применяет технику.)

Вместо того, чтобы отвести разговор от негатива, Вы подхватываете с жаром:

Да они когда ещё нам обещали сплит-системы, все деньги разворовали, зато дочечка на юрфаке учится. За деньги.

Ну всё. Малый разговор скатился в типичный «русский негатив». Все отправляются пить корвалол и биться головой о бетонные стены.

Ошибка Малого разговора №5

«Пальцем в небо» или «Метил в ворону, а попал в корову»

Сообщая человеку новость о том, что в мире произошло что-то хорошее, не совершите бестактность.

Например, не стоит говорить девушке, которая безуспешно пытается забеременнеть, что «Маша родила-то!».

Сообщая хорошие новости о тех или иных людях, удостоверьтесь, что ваш собеседник не завидует этим людям, что они не его враги.

Вот основные ошибки тех, кто начинает практиковаться в ведении малых разговоров.

Ещё раз подчёркиваю (как делала это в предыдущем материале), малый разговор - техника благородная.

Ведь благодаря ему мы выясняем много об окружающих нас людях, чем создаём себе привычку не думать исключительно о себе.

Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного
человека всегда считалось умение вести беседу.
Беседы по содержанию подразделяют на «большие» и «малые».
«Большая» беседа – это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его
невозможно начать сразу, «с порога». К нему следует эмоционально
подготовиться. И в этом нам помогает «малая» беседа, которая создает
благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и
доверие партнера. 2

Малая беседа может проводиться несколькими способами.
1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе
раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.
Например:
Вы говорили, что недавно были в Венеции…;
Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете…
2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это
положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в
жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в
разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.
Например:
У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта?
Как Вам удалось так овладеть японским языком?
Господин Н приобрел чудесную яхту…
3. Информирование – сообщение интересной и приятной партнеру
информации.
Например:
Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…;
В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.
4. Интересный рассказ – увлекательное, веселое, оригинальное, приятное
повествование (забавная история из жизни, байка и пр.)
Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его
увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные
воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву
для следующей малой беседы.
Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос»
(излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера,
затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование
настроения партнера.
Таким образом, «малая» беседа – это болтовня о пустяках, но не
пустячная болтовня 1 , поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.
Итак,

1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь, 2002.
– с. 105-110.
Существуют правила малой беседы:
1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных
событиях, приятных новостях и пр.);
2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации;
3) она не вызывает бурных эмоций. 3

Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является
овладение приемами управления коммуникацией с помощью
утверждений.
К таким приемам относятся следующие.
1. «Переход».
2. «Трюизм».
3. «Номинализация».
4. «Переформирование».
5. «Право без права выбора».
1. «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ
переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение
условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают
сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.
Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном
тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать
всю информацию и снижает ее критическую оценку.
2. «Трюизм» - это утверждение, представляющее собой банальность, всем
известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из
нас не нравится, когда его обманывают».
Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к
обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает
аргументацию.
Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не
подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:
«Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я
подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне
кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги.
Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу
прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы
соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в
свой отчет».
Трюизмы широко используются в рекламе.
3.«Номинализация» - это обобщенное словосочетание, не несущее
конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или
наречиями. Например: «вы поймете» - «вы придете к пониманию», «вы
решите» - «вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и
пр.
Техники малой беседы:
- цитирование партнера;
- упоминание о приятном;
- информирование;
- интересный рассказ. 4
Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера,
заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя
дополнительных аргументов и пояснений.
4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы
быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо
противоположную.
Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» - на
«небольшой», «тусклый» - на «неброский», «старость» - на «элегантный
возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название
магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно,
чем «Три толстяка».
5. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает
иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы,
конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой
ценитель искусства, как вы, не сможет устоять перед этой покупкой». Или:
«Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или
разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше,
чем вы».
Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера, широко
применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:
1) подчеркнуть значимость партнера;
2) вовлечь партнера в разговор;
3) выявить потребности и желания партнера;
4) выяснить возможные возражения;
5) контролировать процесс коммуникации.
Существуют следующие типы вопросов:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Альтернативные («выбор без выбора»).
4. Наступательные («контратака»).
5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).
6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух).
7. Проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают
ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.
2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос
невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где,
когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный
прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии
свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить
согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба
подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не 5
принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за
наличные деньги?».
4. Наступательные вопросы («контратака»):
Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия.
Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»
Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать
договор сейчас?»
5. «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) – это вопросы с
гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так
ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и
затрудняют возражения.
Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным
преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?»,
«Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».
Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на
том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на
которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует
(также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.
Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.
6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы
о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.
Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета,
например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).
Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»
Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не
осознавая их.

Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с
помощью активного слушания. Активное слушание отличается от
традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от
партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
Перечислим основные приемы активного слушания.
Основные приемы активного слушания:
1) «Эхо» (или цитирование);
2) «Уточнение»;
3) «Резюме» (интерпретация);
4) «Логическое следствие».

Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных
положений или ключевых слов, сказанных партнером.
Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее
для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь 6
железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно
сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего
мальчика!»
Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при
этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение
особого внимания со стороны собеседника.
Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания:
«Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению
высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа:
«Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний
клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие
вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными
критериями выбора являются…».
Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия
из высказываний собеседника, желательно, с использованием его
терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас
интересует ….».
Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех
основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать
человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят
услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.
Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.

Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли
Я уже все понял. Зачем еще о чем-то
переспрашивать?
Нередко понимание сути опережает
процесс перефразирования. Но чаще всего
это понимание оказывается иллюзорным.
Если я еще раз переспрошу, клиент
подумает, что я ничего не понимаю.
Причина этих опасений заключается в
неверной установке, что постоянно
переспрашивающий человек выглядит
глупым. Но на самом деле это зависит от
того, о чем и как спрашивать.
Сейчас он подумает, что я зануда.
Цепляюсь к каждому слову.
Эти сомнения связаны с бытующим
представлением, что для делового
взаимодействия важно сохранять свой
положительный имидж человека,
схватывающего все с полуслова, а не
реально выяснять в интересах общего дела,
какова в действительности позиция
партнера.
Он несет такую чушь, а я еще должен все
это повторять!
Часто сильные эмоции и категорические
оценки возникают прежде, чем понимание.
Естественно, наши реакции не заставляют
себя ждать… Парафраз вынуждает нас сдерживаться.
Какой-то странный разговор получается.
Не беседа, а словесный конструктор. Без
этих приемов все бы шло так гладко,
естественно…
Отсутствие навыка, привычки ориентации
на клиента, приверженность привычным
стереотипам взаимодействия с клиентом.
На первых порах это требует сильного
напряжения внимания.

Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает
применение:
1) приемов, основанных на рефлекторном механизме;
2) утверждений;
3) вопросов;
4) активного слушания.

Ви переглядаєте статтю (реферат): «Техники ведения беседы » з дисципліни «Корпоративний імідж: технології формування для максимального росту бізнесу »